CPAS - Marketing y Planificación

Lo que NO es la Experiencia del Cliente

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Que NO es la Experiencia del Cliente.

Existen algunos conceptos con los que se confunde EXPERIENCIA DEL CLIENTE. No se trata solo de estar con la sonrisa y ser lo mas paciente posible. No se es solo la pobre chica que recibe los reclamos en el mesón del banco, no se trata de estar todos vestidos iguales y repetir «Buen Día» o tu café es gratis.

Error Conceptual N°1: Checklist de Marketing Tradicional.

Un mesón de orientación. Catálogos con todos los productos en venta. Un Call Center, con un menú con muchas opciones. Señalética. Newsletters, Sin embargo, toda la estrategia de marketing sigue basando la decisión de compra en las características del producto. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Error Conceptual N°2: Satisfacción del Cliente.

Nuevamente, basado en las características del producto que se vende. Entregar al cliente garantía legal y tal vez un poco más, principalmente cumplir con las expectativas, que por lo general se cree que son precios más bajos, o un «regalo» por la compra. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Error Conceptual N°3: El Mejor CRM de Mundo Mundial.

El CRM es un sistema que permite tener tantos datos como sean posible de tu cliente. Desde los datos de contacto más simples hasta una simulación de quiebre de stock y nuevos pedidos programados hasta el 100.032, pasando además por todas las veces que lo llamaste por teléfono. Incluso, puedes registrar lo que conversaron y con algunos CRM más poderosos, puedes crear «Triggers» para que cuando algo suceda con el cliente, se generen acciones como contactar nuevamente, enviar un reporte, solicitar reunión, etc. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Todo lo anterior son HERRAMIENTAS que podemos usar para mejorar la experiencia del cliente, pero NO DEFINE NI DETERMINA lo que REALMENTE ES.

 

¿Qué es, entonces la Experiencia de Clientes?

Pieza De Ajedrez

La Experiencia del Cliente, es toda la interacción que el cliente tiene con la marca. Desde que piensa en que quiere comprar un producto o servicio tuyo, incluso antes de que lo sepa, hasta la siguiente vez que te compra. Es entonces, ofrecerle la mejor atención, que se sienta cómodo, como rey, pero en el sentido de buena relación, solución rápida de sus requerimientos, información clara, música agradable, vitrinas acogedoras, facilidades de pago, etc.

Te invito a leer más sobre el La Experiencia del Cliente o Marketing 4.0 en este artículo, o si prefieres, te invito a inscribirte en nuestro taller “Vende tu Servicio Como Pan Caliente, un Taller de Marketing Aplicado a la venta de servicios.”

Revisa más información aquí.

About Post Author

Pauly Sánchez

Relacionadora Pública y estratega con más de 15 años de experiencia, a cargo de la relación comercial y optimización de procesos en empresas de distintos tamaños. Posee fuertes conocimientos en Modelos de Negocios, Estrategias Comerciales y Experiencia del Consumidor, con foco en la Rentabilización y Mejora Continua. En la actualidad, lidera exitosamente equipos multidisciplinarios de trabajo, nacionales e internacionales para proyectos públicos y privados, creando Marca, estableciendo Presencia y acompañando a las empresas en la Transformación Digital.
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